Los hoteles independientes y las cadenas, grandes, medianas o pequeñas, se han lanzado ávidamente a las redes sociales (como facebook) o el microblogging (Twitter). Muchas empresas lo han hecho con acierto, otras no tanto. y algunas se lo plantean pero quizá no saben como, para qué ni por qué.
Para ayudar a los establecimientos o las compañías hoteleras a conocer un poco mejor las utilidades y requisitos de la web 2.0 preferente.com ha interrogado a un experto en marketing digital de referencia en España: Juan Merodio. Estas son sus principales recomendaciones para hoteles y cadenas para hacer un buen uso de las principales redes: facebook y Twitter.
1) Antes de lanzarse, hay que saber con claridad qué se quiere conseguir con la presencia en redes sociales: los motivos pueden ser varios, pero no vale cualquier cosa. Para empezar los objetivos que pueden cumplir estos canales pasan por la generación de visitas cualificadas (de consumidores interesados) a la web de la compañía o del hotel, la captación de leads (direcciones de correo electrónico u otros contactos de potenciales clientes) o el estudio del mercado real y del potencial a través de encuestas, concursos o buzón de sugerencias. Además, tanto twitter como Facebook sirven fundamentalmente como canal de atención al cliente.
2) Ni Facebook ni Twitter son un canal de venta (inicialmente): ambos son sitios sociales y considerarlos canales de venta es un error muy grave, por su propia naturaleza. Utilizarlos para hacer publicidad e intentar vender tiene un efecto intrusivo y agresivo, que puede generar rechazo entre los usuarios.
3) La primera fase de un hotel o una cadena en Facebook y en Twitter debe estar orientada a generar una masa crítica de usuarios y a crear la reputación online adecuada. Esta fase suele durar unos 12 meses. Pasado este tiempo, ya es posible comenzar a aprovechar estos canales para hacer promociones y/o integrar en ellos un motor de reservas. Pero no antes, porque la experiencia está demostrando que no funciona.
4) Todos los hoteles pueden sacar partido de las disitintas redes sociales, tanto los pequeños como las grandes cadenas. En la mayoría de casos, es más conveniente crear una página para cada hotel, porque cada uno tiene una estrategia propia y puede dar un uso distinto a estos canales.
5) Para gestionar los contenidos que se publiquen en Facebook y Twitter, lo más importante es destinar a ello a una persona con conocimientos adecuados, un community manager, generalmente con un perfil técnico aunque profesionales de marketing y periodistas también dan buenos resultados. En cualquier caso la gestión de las redes sociales debe ser su dedicación prioritaria. La mejor opción es gestionarlo internamente, a tiempo total o parcial, pero la externalización del servicio también es una alternativa válida en el caso de que tenga un coste menor para la empresa. Mejor abstenerse de dejar la tarea en manos de un becario o cargarla sobre un trabajador que ya tenga otra dedicación a tiempo completo en la organización.
6) No se puede ni se debe intentar controlar los comentarios negativos que publiquen los usuarios en las páginas de Facebook o el los perfiles de Twitter de una empresa. Ni la compañía más potente del mundo debe caer en la tentación de borrarlos. Lo primero que hay que hacer es gestionar estas críticas e intentar transformarlas en positivo. Prácticamente todos los problemas de reputación online están fundamentados y el objetivo de cualquier compañía debe ser dar un buen servicio para no dar motivos para que se escriban comentarios negativos.
7) Hay que evitar hablar de uno mismo permanentemente: para tuitear o colgar post en Facebook, un buen consejo para los hoteles es que no dediquen su contenidos a hablar solamente sobre ellos mismos o su cadena, sino que introduzcan informaciones externas que puedan ser interesantes para sus clientes. Por ejemplo, se pueden incluir noticias del sector, o sobre el destino, además de retuitear lo que dice la competencia, porque dará credibilidad al perfil. Lo que nunca hay que publicar son contenidos que puedan herir sensibilidades y sobretodo hay cuidar mucho la ortografía.
8) Contestar a todos los comentarios y hacerlo con rapidez: no hay que dejar nunca un post ni un tweet de un usuario de la página corporativa sin respuesta y, además, hay que procurar que la reacción se produzca dentro de los 20 o 30 minutos posteriores a la publicación.
9) Contratar un experto en SEO o los servicios de una empresa dedicada a la optimización de motores de búsqueda no es imprecindible, aunque resulta un buen complemento para que la página del hotel o de la compañía aparezcan entre los primeros resultados de las páginas de los buscadores por palabras clave que sean de su interés.
10) No hace falta estar en todas las redes sociales, solo en aquellas en las que se encuentre el público objetivo: Facebook y Twitter son las páginas más usadas, pero youtube tiene un gran potencial porque permite subir videos del hotel para que los usuarios puedan conocerlo mejor. Flickr es una red social visual muy usada por empresas turísticas. La también visual Pinterest es muy nueva y causa furor en los Estados Unidos, pero de momento se aprovecha sobre todo para moda y un 80% de sus usuarios son mujeres.