ATENCIÓN AL CLIENTE: LA NUEVA BATALLA SE LIBRA EN SOCIAL MEDIA

Los clientes cada vez espera más de las empresas, éstas están en la cuerda floja constantemente, puestas a prueba por parte de los usuarios. El 87% demanda una mayor atención, espera que la empresa esté ahí cuando se la necesite. La base de su éxito depende ahora más que nunca de la calidad del servicio de atención al cliente.

La atención al cliente tiene un componente cada vez más social.

A la hora de analizar los resultados en el área de la atención al cliente, las empresas hasta ahora se centraban en medir el grado de satisfación del cliente o el coste en función del tiempo de respuesta: tomando como referencia dos tangibles, como el número de casos registrados; el índice de casos solucionados en el primer momento, el coste del servicio y los recursos utilizados, así como el tiempo medio invertido en solucionar el asunto.

Actualmente es necesario tener en cuenta también otras cuestiones, tanto o más importantes, relacionadas con el lado más humano del consumidor aquel que le toca la fibra sensible. En definitiva, aquellos aspectos que pueden generar engagement, y fomentar la lealtad del consumidor o, por el contrario, conseguir su total rechazo.

El cliente silencioso, doblemente insatisfecho.

Un hecho muy importante a tener en cuenta es que el consumidor no siempre se dirige a la empresa para transmitir su malestar. La existencia del denominado “cliente silencioso” tiene más peso del que cabría esperar. Tanto es así que, aunque el 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo traspiés por su parte y la empresa no se enteraría jamás.

El servicio al cliente es trabajo de todos los integrantes de la empresa.

Cada departamento de la empresa tiene su propio greado de responsabilidad para con el consumidor. No se trata de una tarea exclusiva de aquellas áreas conectadas directamente con la atención al cliente, todos los empleados, como portavoces de la marca, deben estar implicados. Se hace especialmente necesario cuidarles y convertirlos en embajadores activos de la empresa.

http://www.puromarketing.com/42/13608/atencion-cliente-nueva-batalla-libra-social-media.html

10 TIPS PARA REALIZAR UN ÓPTIMO DISEÑO DE NUESTROS NEWSLETTERS Y ACCIONES DE E-MAIL MARKETING

Crear el diseño de un email no es lo mismo que crear el de un sitio web. Antetodo es conveniente alejarse de diseños complejos ya que cuanta más complejidad, más posibilidades existen de que el email no se vea bien en todos los clientes de correo. En la sencillez no solo está la elegancia sino la seguridad de que los destinatarios de nuestro e-mailing serán verdaderos receptores de nuestro mensaje publicitario. La prueba y el error también nos ayudarán a saber cuál es el código más óptimo para nuestro e-mail.

A continuación 10 tips para que el diseño de nuestros Newsletters y acciones de e-mail marketing funcionen:

  • Utilizar tablas para la maquetación de nuestros contenidos, no div´s. La única forma de que el diseño de nuestro email cuente con una estructura es utilizando tablas. Los div´s son realmente útiles, pero en el diseño de sitios web. Si los utilizamos en el email, no conseguiremos alinear nuestros contenidos.
  • Los CSS siempre in-line. Para dar formato al contenido de nuestro e-mail, hay que definirlo dentro de las tablas o de los TD; nunca en hojas de estilo aparte ni el Head de nuestro HTML.
  • Equilibrio de imágenes y texto. Si abusamos de las imágenes hay más posibilidades de que nuestro diseño acabe en la bandeja de spam. Por este motivo lo mejor es lograr el equilibrio entre éstas y el texto.
  • Aloja las imágenes en un servidor. La mayoría de los clientes de webmail no soportan imágenes embebidas ni tampoco muy pesadas. La clave es alojar las imágenes en un servidor llamándolas, desde nuestro diseño, con direcciones absolutas.
  • Ciuda el peso de tus emails. En especial relevancia cuidar el peso de imágenes y optimizarlas para web, si queremos unaa buena recepción de nuestro e-mailing. incorporando en nuestro diseño una imagen de 300 dpi, lo único que conseguiremnos es que el tiempo de descarga de la misma sea demasiado largo. En realidad podemos mostrar la misma imagen a 72 dpi haciendo que el tiempo de espera del usuario sea mucho menor.
  • Definir los ALT´s. Existen muchos destinatarios que tienen la navegación por imágenes desactivada. La definición de los ALT´s hará que quien tenga la navegación por imágenes desactivada pueda saber, por ejemplo, donde hay una llamada a la acción dónde hay una imágen del producto, etc.
  • No enviar adjuntos. Adjuntar por ejemplo un PDF de 2 megas a tu envío, no es buena idea. Una buena recomendación es que subas el documento a tu servidor y que pongas un link de descarga en tu diseño, así solo los destinatarios interesados se descargarán dicho documento.
  • Un “asunto” ingenioso. No hay que olvidar que el asunto viene a ser la carta de presentación de tu e-mail. Se trata de lo primero que verá el destinatario y la apertura del correo dependerá, precisamente, de lo que ponga en el asunto. Así, el mensaje debe ser directo, claro y conciso y, como no, atractivo para despertar el interés del receptor.
  • Poner un link alternativo por si no se visualiza bien la imagen. Cuando no se cargan bien las imágenes o hay problemas en el servidor, es conveniente poner un link alternativo que “linke” directamente a la microsite.
  • Recordar siempre que un email no es una página web. Por lo tanto no podemos utilizar javascript o flash ya que no se cargarían o harían que el correo fuera a parar directamente a la bandeja de spam.

http://www.puromarketing.com/11/9152/tips-para-realizar-optimo-dise-nuestros-newsletters-acciones.html

 

EL MARKETING DE CONTENIDOS ES EL NUEVO PARADIGMA DE COMUNICACIÓN DIGITAL

El marketing de contenidos digital ya está presente en el 82% de las empresas.

La comunicación de las empresas se ha visto alterada por nuevos paradigmas y tendencias impulsadas por la proliferación de los Social Media. Ahora, la importancia del marketing de contenidos es indudable más allá de las tradicionales notas de prensa y la “comunicación basura”. Tanto es así que son cada vez más empresas las que detinan una mayor parte de sus partidas presupuestarias a este tipo de estrategias de comunicación basadas en los contenidos realmente relevantes.

Para asimilar este fenómeno basta con rescatar algunas cifras interesantes. En 2011 las empresas se gastaron más de 40 billones de dólares en marketing de contenidos. Artículos de campo, opiniones de expertos, guías útiles, decálogos, infografías,,,, todo un amplio y diverso abanico de opciones y posibilidades a través del cual plasmar la información sobre los temas que verdaderamente puede despertar el interés de los usuarios.

De igual forma, no podemos olvidar que la comunicación de la nueva era social en la que nos encontramos, también se nutre de generar conversaciones, de contar experiencias, de saber dar los que otros realmente demandan, necesitan o consideran verdaderamente interesante y pueden llegar a compartir con emoción y entusiasmo. Una tendencia cada vez más extendida que nos está diciendo a voces que ya no es válida ni mucho menos efectiva la comunicación más tradicional que satura en bandejas de entrada en correos electrónicos para terminar eliminada y olvidada, y con ello haciendo inútiles todos los esfuerzos invertidos para finalmente no conseguir nada. Una señal evidente de que la comunicación tradiconal agoniza frente al auge del marketing de contenidos.

Las marcas y empresas que están triunfando sin lugar a dudas lo hacen por su buen hacer y trabajo, por sus servicios y productos de calidad, pero también porque están sabiendo adaptarse a los nuevos tiempos, a conectar con los consumidores, a implicarlos y hacerles partícipes de las experiencias de marca y de sus historias a través de la nueva comunicación. Una tendencia que parece ya extenderse a un número cada vez mayor de marcas y empresas.

Ofrecer un contenido fresco en sus páginas web se ha convertido en prioridad para las marcas, principalmente, porque este “nuevo formato”  al generar una mayor feedback cuando es compartido, aumenta su impacto, alcance y su relevancia como indicador en los motores de búsquedas actuales.

Es evidente que las empresas se encuentran ante una nueva realidad donde el marketing de contenidos es a su vez el nuevo paradigma de la comunicación digital.

http://www.puromarketing.com/55/13550/marketing-contenidos-nuevo-paradigma-comunicacion-digital.html