Los clientes cada vez espera más de las empresas, éstas están en la cuerda floja constantemente, puestas a prueba por parte de los usuarios. El 87% demanda una mayor atención, espera que la empresa esté ahí cuando se la necesite. La base de su éxito depende ahora más que nunca de la calidad del servicio de atención al cliente.
La atención al cliente tiene un componente cada vez más social.
A la hora de analizar los resultados en el área de la atención al cliente, las empresas hasta ahora se centraban en medir el grado de satisfación del cliente o el coste en función del tiempo de respuesta: tomando como referencia dos tangibles, como el número de casos registrados; el índice de casos solucionados en el primer momento, el coste del servicio y los recursos utilizados, así como el tiempo medio invertido en solucionar el asunto.
Actualmente es necesario tener en cuenta también otras cuestiones, tanto o más importantes, relacionadas con el lado más humano del consumidor aquel que le toca la fibra sensible. En definitiva, aquellos aspectos que pueden generar engagement, y fomentar la lealtad del consumidor o, por el contrario, conseguir su total rechazo.
El cliente silencioso, doblemente insatisfecho.
Un hecho muy importante a tener en cuenta es que el consumidor no siempre se dirige a la empresa para transmitir su malestar. La existencia del denominado “cliente silencioso” tiene más peso del que cabría esperar. Tanto es así que, aunque el 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo traspiés por su parte y la empresa no se enteraría jamás.
El servicio al cliente es trabajo de todos los integrantes de la empresa.
Cada departamento de la empresa tiene su propio greado de responsabilidad para con el consumidor. No se trata de una tarea exclusiva de aquellas áreas conectadas directamente con la atención al cliente, todos los empleados, como portavoces de la marca, deben estar implicados. Se hace especialmente necesario cuidarles y convertirlos en embajadores activos de la empresa.
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