La incursión de las empresas turísticas en el llamado “social media” ha alcanzado, en poco más de dos años, un punto de inflexión. La interacción con los usuarios se ha acomodado y ha caído en los clichés.
En un artículo publicado en Tnooz, el profesor Dimitrios Buhalis, señala que hay déficit de imaginación y de innovación en la actividad del sector de la web 2.0 y propone un plan de 20 puntos para aprovechar y mejorar las oportunidades que brindan las plataformas online:
Fomentar la involucración (el “engagement”) con las comunidades y partes interesadas, empleados, clientes, personas de la comunidad local, grupos de interés.
Centrar en el cliente todas las decisiones relacionadas con el “timing” (no basta con interactuar durante las horas de oficina o el horario laboral del personal de marketing, sino durante todo el día), los temas (hablar de lo que interesa a los usuarios o consumidores, no limitarse a proporcionar productos) y los valores.
Centrarse en el ser humano y en las conexiones: identificar como interconectan las personas, tantoo si son empleados clientes o turistas. Crear sensación de comunidad e implicar a todo el mundo con una interacción positiva.
Responder a las críticas al instante y arreglar las cosas e tiempo real, proporcionando el nivel prometido de servicio tan pronto como sea posible y dando alternativas para compensar los inconvenientes.
Aprovechar el poder y la sabiduría colectiva para compartir soluciones.
Faacilitar la co-creación en todos los niveles: consumidores con empresa, consumidores con empleados, y consumidores con consumidores.
Reglas para el multimedia visual: animar a los usuarios a hacer fotografías, vídeos, dibujos, etc. y subirlas a sus redes sociales.
Ofrecer el valor genuino y premiar la implicación con ofertas especiales, servicios de valor añadido, experiencias especiales….
Poner en cuestión todas las prácticas y precesos operativos “normales”, para reflejar los requerimientos de los consumidores dinámicos en el contexto del “ahora”.
Explicar las dificultades en las operaciones y los problemass e invitar a los consumidores a encontrar soluciones creativas.
Los contenidos geo-etiquetados generados por los usuarios demostrarán la experiencia real y maximizarán el impacto.
Facilitar la interacción ofreciendo WIFI gratuito a los clientes.
Cuidar los mercados especiales y su social media.
Explotar el potencial de Tripadvisor, incluyendo su forum y sus listas.
Convertir a los huéspedes, los clientes y las marcas locales en interlocutores y embajadores, dándoles la oportunidad de defender la marca en el contexto online.
Dejar de estar obsesionado con el ROI (retorno de la inversión) y centrarse en la creación de valor y la co-creación de todos los actores involucrados.
Desarrollar servicios contextualizados y localizados integrados con las plataformas sociales. Usar códigos QR para atraer a las personas a enlaces directos con ofertas especiales y llamadas a la interacción.
Fomentar los vídeos y las fotos e incentivar su intercambio.
Integrar las plataformas sociales con la presencia web y buscar la conversión a reservas.
Utilizar los medios sociales como fuente y recurso principal para la comunicación. Entrenar a la mayor parte de la plantilla para que pueda contribuir e interactuar en el diálogo social, desde el CEO hasta el recepcionista.